Lo que no decimos con palabras pesa
mucho más que las palabras mismas.Te
has preguntado por qué a veces en una negociación, a pesar de que
estamos plenamente convencidos de que lo que vamos a decir es
irrefutable y que nuestra propuesta es la mejor en todo sentido y no se
puede rechazar, pero al terminar la reunión quedamos estupefactos cuando
nuestro cliente ha dicho no a lo que le decíamos como si lo que dijimos
ni siquiera lo hubiese escuchado. Si ¡esto pasa a veces!
¿Por qué en ciertas ocasiones se da esto?
Lo cierto es que cuando transmitimos un mensaje a otra persona es una
combinación por un parte de lo que decimos con palabras y por otra de lo
que no decimos. Lo que acompaña a nuestras palabras juega un papel muy
importante en nuestra comunicación.
Una buen parte del mensaje que llega a nuestro interlocutor es por medio
del contacto visual, el tono de voz, la entonación, el ritmo de voz, la
expresión facial, los gestos, ademanes y movimientos corporales. El mero
hecho de dejar de tener sincronicidad y armonía entre la parte verbal y
la no verbal es suficiente para que la comunicación pierda efectividad.
El lenguaje no verbal
En el ámbito de las relaciones humanas, y por ende, en las relaciones
comerciales adquiere un especial relieve e importancia, dentro del
concepto general de la comunicación, el lenguaje no verbal.
El lenguaje no verbal se puede definir como un medio de comunicación,
producido mediante gestos faciales, movimientos corporales o posturas,
las cuales no se organiza en base a reglas establecidas pero si hay
ciertos patrones o características dependiendo del perfil de
comunicación predominante que tenga cada persona.
Hay una creencia generalizada a creer que en una conversación lo que más
relevante son las palabras pues se cree que las personas prestamos
tendemos a dirigir la atención a las palabras más que a los gestos o
lenguaje no verbal.
Sin embargo, basados en los estudios de Robert BirdWistle (1970), las
palabras representa solo un 7% de la comunicación, 38% la cualidad de
voz y 55% el lenguaje corporal. En otras palabras, la comunicación entre
dos personas, se centran en un 93 por ciento en el lenguaje no verbal!!!
El lenguaje no verbal se muestra mediante los movimientos corporales y
las expresiones faciales. La disciplina que se encarga del movimiento
corporal origina la cinésica. Esta se basa en la observación y análisis
de los movimientos del cuerpo, así como de las manos, los brazos, las
piernas, los pies y el tronco. El objetivo es deducir, partiendo de los
cambios musculares que caracterizan al cuerpo, los movimientos que sean
significativos para el proceso de comunicación.
Además, hay que tener en cuenta otros medios de expresión de la
comunicación sin que exista conexión con el lenguaje oral, estos son el
tacto, el olfato, el espacio o el tiempo.
Los gestos pueden verse como un subsistema de la cultura, entendida como
un sistema de comunicación. A lo largo de los siglos, se ha estudiado
este fenómeno, comentándose la representación de gestos de respeto,
sumisión, oración, silencio, desesperación, etc., representados en
pinturas de la época.
En la actualidad, estudiosos de la conducta humana, han estudiado el
gesto, aportando una clasificación que puede ser de utilidad. Pueden
clasificarse en:
Gestos convencionales.
Gestos espontáneos.
Entre las diferentes culturas, también se dan diferentes gestos o
significados de gestos, ya que por ejemplo en determinadas culturas
mirar fijamente a alguien mientras habla puede resultar amenazante,
mientras que si se realiza en nuestra cultura puede indicar interés.
3 factores importantes en la comunicación no verbal
En el ámbito de la comunicación hay que tener en cuenta tres factores
como son el visual, el auditivo y el cenestésico. Teniendo en cuenta
esos tres factores, así serán las claves de acceso o los indicadores del
lenguaje corporal (O´Connor y Lages):
VISUAL
AUDITIVO
CENESTESICO
VISION
Desenfocada o arriba a derecha
o izquierda
Al centro
Por debajo del centro, a la
derecha
RESPIRACION
Alta y superficial, parte
superior del pecho.
Regular, en la parte central
del pecho.
Profunda y abdominal.
POSTURA, GESTOS
Tensión corporal, cuello
estirado en ocasiones, corresponde a tipo corporal delgado.
Parpadeo rápido.
Tipo corporal a menudo medio.
Cabeza inclinada a un lado o hacia atrás.
Hombros redondeados, cabeza
agachada, tono muscular relajado y con movimientos lentos.
Lenguaje no verbal y emociones
El lenguaje verbal, además, necesita aprendizaje. Sin embargo, el
lenguaje no verbal, puede considerarse como natural, ya que viene
innato. Desde el nacimiento se tiene la capacidad de expresar emociones.
Por ejemplo cuando un bebe recién nacido cuando tiene hambre o esta a
disgusto con algo lo comunica con sus emociones y lenguaje no verbal.
Las emociones están estrechamente relacionadas con un repertorio de
expresiones faciales y corporales que van a ayudar en la comunicación no
verbal.
En otro de nuestro artículo la psicología de la negociación hablamos del
role e importancia que tiene el saber manejar las emociones. A mayor
emotividad mayor es el grado de expresiones corporales y no verbales. Es
decir el 7% que tienen las palabras en la comunicación se ve
drásticamente reducido cuando nuestras emociones están a flor de piel.
De ahí que no es sorprendente que cuando actuamos emocionalmente
nuestros interlocutores se queden con el lenguaje no verbal y no con lo
que dijimos en palabras.
Lenguaje no verbal y cultura
El lenguaje no verbal, a pesar de ser compartido por todas las personas
de este mundo, no siempre utiliza las mismas claves, es decir, lo que
para unos puede significar algo, para otros no significa nada o
significa cosas muy distintas.
Por ejemplo en la cultura occidental, cuando una persona se encuentra a
otra en la calle, es común detenerse, darse un beso o dos o estrechar la
mano sonriendo a la vez. Sin embargo, en la cultura maorí (etnia
polinesia de las islas de Nueva Zelanda), es normal saludar agitando la
mano y oprimiendo la nariz con la de la otra persona.
En la obra de Matsamuto (1997), se expone un ejemplo de las diferencias
culturales en situaciones que pueden resultar embarazosas:
“Los japoneses manifiestan que alguien está enojado cuando eleva
verticalmente el índice de ambas manos a los lados de la cabeza (a modo
de cuernos). Pero en Brasil y otros países sudamericanos tal gesto
significa que uno quiere relaciones. Imagine que pasaría si un japonés trata
de decirle a un brasileño que está enojado y éste interpreta la señal
como que aquél está excitado”(Worchel
y Cooper, 2002).
Esto ocurre también con la distancia personal. En la sociedad occidental
se utilizan por lo general cuatro planos de espacio personal. Estas
distancias se determinan en parte por la naturaleza de las relaciones
entre las personas. Cuando se invade el espacio de una persona ésta se
siente incómoda, por lo que intenta colocarse de forma que recupere su
espacio.
La clasificación de distancia interpersonal que se ha establecido según
estudios es la siguiente:
Distancia íntima
:
se sitúa entre 0 a 0,5 metros. Es la que se establece con familiares
más cercanos, pareja o amigos íntimos. También es la distancia
cuando se dicen secretos, conversaciones en tonos bajos, es decir,
cuando el contacto no está permitido.
Distancia personal: se sitúa entre 0,5 a 1,20 metros. El
contacto disminuye en cierto modo y gana mayor importancia el
aspecto visual. Se da en conversaciones entre amigos (de 46 a 76
centímetros) o el trato social entre personas conocidas sin
demasiada confianza más de 76 centímetros).
Distancia social: se sitúa entre 1,20 a 3,60 metros. Es
ésta la que se produce en el intercambio social cara a cara. En este
caso, toma mayor importancia tanto la visión como la voz. En el caso
de entrevistas y conversaciones se suele dar en el intervalo de 1,20
a 2,10 metros. Superando los 2,10 hasta los 3,60 metros, se utiliza
en los negocios formales y los discursos sociales.
Distancia pública: se sitúa de 3.60 metros en adelante.
En este caso, tanto la mirada como la audición toman mayor
relevancia. Cuando existe de 3,60 a 4,50 metros, puede indicar
tratos formales y más de 4,50 se refiere a la distancia alrededor de
figuras públicas de importancia.
Según los estudios realizados sobre las distancias en diferentes
culturas o países, los latinoamericanos, franceses y árabes se
relacionan a distancias menores que estadounidenses, suecos, ingleses o
japoneses.
El lenguaje no verbal y los canales de comunicación predominantes
Finalmente, para concluir, la distancia no solo cambia con la cultura
sino también del canal de comunicación preferente que se use. Por dar un
ejemplo los cenestésicos están más cómodos con comunicación en
distancias cortas, auditivos distancias intermedias, los visuales a una
distancia que esté en su campo de visón en el que puedan observar en
detalle al interlocutor y los lógicos suelen preferir una mayor
distancia que todos los anteriores.
Esto mismo aplica para las claves de comunicación no verbal como las
posturas, por decir, para una persona lógica la postura de estar con los
brazos cruzados es cómoda, pero esto puede ser interpretado por una
persona cenestésica como que no está cómo que está cerrado recibir el
mensaje que le quiere dar.
Resumiendo
Es fundamental mantener una armonía tanto en lo que decimos en palabras
como en el lenguaje no verbal. Aprender y manejar la habilidad de
comunicarse efectivamente con el lenguaje no verbal es una pieza clave
para que consigas resultados extraordinarios en ventas.
El tema de hoy nos reafirma que para ser un excelente vendedor hay que
contar con habilidades muy específicas de comunicación. Es decir para
ser un excelente comercial uno debe ser un excepcional comunicador.
Aprende esto Ahora y el paso a paso a seguir para lograr cierres de
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