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Junio 2011 |
Calidad en el
Servicio.
No puede haber
responsabilidad social sin calidad en el servicio.
El concepto de
Responsabilidad Social está cada vez más difundido en el mundo
empresarial. Y si bien nos acostumbramos a escucharlo, diría que,
personalmente, me genera dos sentimientos contradictorios. Por un lado
siento esperanza, en cambio al mismo tiempo una cierta desconfianza. Me
explicaré mejor.
La esperanza, de escuchar
que hay quien decide mirar a su alrededor mientras hace sus negocios, y
me hace creer que es posible integrar a todos los actores en un proyecto
de sociedad sustentable, con futuro, con menores desequilibrios, con
mayor equidad.
Pero también desconfianza;
porque me surge la duda de por qué alguien querrá tener esta mirada
fraterna hacia el entorno, cuando siempre imaginamos empresarios
egoístas, individualistas, ambiciosos. ¿Será que no son todos así?
¿Habrá otras motivaciones? ¿Habrá un interés genuino en quienes lo
aplican?
Últimamente tuve una
experiencia que me hizo pensar en el título de este artículo: "Calidad
en el servicio es Responsabilidad Social". Contraté un servicio de una
empresa, que no me dejó conforme con su atención. Sentí que no fui
tomada en serio en mi necesidad, y además el servicio no se prestó con
total legalidad. En definitiva, una baja calidad en el servicio.
Posteriormente me enteré que esa empresa dice ser (o quiere ser)
socialmente responsable. Me pareció una completa contradicción. Me
generó un sentimiento tan negativo adentro que hasta me hizo daño. Una
gran desilusión. Esa esperanza de la que hablé antes se debilitó.
Entonces confirmé esta idea:
las empresas son necesarias para nuestra vida. Son parte importante de
nuestra sociedad. Especialmente las empresas de servicios (pensemos que
dentro de éstos se encuentran salud, educación, recreación,
comunicaciones), por el impacto que tiene en nuestra cotidianeidad. Por
lo tanto, si una empresa quiere ser socialmente responsable, lo PRIMERO
que debe hacer es prestar muy bien su servicio, tener CALIDAD EN EL
SERVICIO!
Piensa en esto: ¿cuál es la
mayor población sobre la que ejerce influencia una empresa de servicios?
Imagina en quiénes influye más una empresa de telefonía, una empresa de
belleza, una empresa de transporte de pasajeros, etc.
En la mayoría de ellas
podemos decir que sobre sus CLIENTES! y seguramente sobre ellos la
influencia será más directa. Y si sobre los clientes se ejerce la mayor
influencia, será con ellos con quienes haya que ser más "socialmente
responsable".
Imaginemos a Olga que
necesita sacar un turno en su médico por internet, pero cada vez que
quiere enviar la información, se corta su conexión y pierde todo lo que
hizo. Intenta varias veces pero llega la hora en la que tiene que
cocinar y no lo ha logrado. Después de almorzar con su familia y lavar
los platos debe ayudar a sus hijos a hacer sus tareas, luego la ropa…
Termina el día y Olga no pudo sacar el turno.
Otro usuario, Ulises, debe
enviar a su profesor el trabajo práctico cuyo plazo termina hoy, pero no
logra adjuntar el archivo; se corta la conexión.
Marisa, desde Argentina,
desea tener noticias de sus parientes que viajaron a Brasil, donde hubo
una fuerte tormenta, pero no logra loguearse en el correo electrónico
debido al deficiente servicio de internet.
Esta empresa que presta
servicios de internet podrá tener programas de ayuda a la infancia, al
medio ambiente, etc. Todos ellos son válidos e intrínsecamente buenos,
pero se le va de las manos ayudar a quienes pusieron su confianza en
ella: sus clientes!
Calidad en el servicio es el
primer deber de las empresas. Una vez logrado esto, podrán abrir el
círculo de compromiso con otros actores sociales. Pero sin calidad en el
servicio, todo lo demás pasa a ser una pantalla.
Una empresa sin calidad en
el servicio que emprende otras acciones de responsabilidad social es
como una señora que hace muchas obras de caridad fuera de casa, pero
pierde la caridad cotidiana con su familia.
¿Quieres que tu empresa sea
socialmente responsable?
Haz este ejercicio:
- Busca tu registro de
reclamos (o pregunta si hubo reclamos a quienes tienen contacto con los
clientes).
- Consigue los datos de, al
menos, uno de los clientes que hizo un reclamo.
- Llámalo o cítalo y habla
con él para entender qué sucedió.
- Si su problema persiste,
busca todos los medios para solucionarlo.
- Encuentra las causas que
originaron ese problema e implementa las acciones necesarias para que no
vuelva a suceder.
- Infórmale a tu cliente las
acciones que se tomaron para evitar que se repita su problema en él o en
otros.
Si lo hiciste con un solo
cliente, ya habrás mejorado la calidad en el servicio que prestas, para
él y para todos los que vendrán después, evitando su mismo problema.
Y de este modo, sin
necesidad de acciones extraordinarias, habrás incrementado tu
responsabilidad social. .
Fuente:
http://www.degerencia.com/articulo/calidad-en-el-servicio-es-responsabilidad-social
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