En tu camino de búsqueda de laexcelencia
en el servicioseguramente te encontrarás con tropiezos que afectan
la satisfacción de tus clientes. Esto es normal y quizás haga que
incumplas algunos compromisos que has hecho. Y si bien unservicio de
calidadno significa que
sea un servicio perfecto, lo que le da elnivel
de excelenciaes la
actitud y las acciones que tomes a partir de cada uno de estos
tropiezos.
Por esto quiero presentarte una herramienta que me pareció muy valiosa,
desarrollada por Fredy Kofman en su libro “Metamanagement”. Se trata de
losrecompromisos
conversacionales.
Fredy explica que cuando un compromiso se rompe, se generan serias
dificultades en los negocios, hay ineficiencia, desorganización,
desconfianza, resentimiento y erosión de las relaciones. Él lo revela
para todo tipo de relaciones; yo hoy voy a enfocarlo a lasrelaciones
entre proveedor y cliente, que son las que más nos interesan en el
campo de la calidad en el servicio.
Entonces, pongamos un caso sobre el cual haremos nuestro análisis. Un
cliente trajo su vehículo a reparar a tu taller y te has comprometido a
entregárselo dentro de los 7 días. Pero tu proveedor no te entregó el
repuesto que necesitabas a tiempo, han pasado los 7 días y no has podido
terminar el trabajo. Acá te quedan dos alternativas. La primera es no
comunicar nada al cliente; quizás él mismo no se da cuenta, no lo
necesita tan urgente, y demorándote unos días más no pasa nada. La
segunda es pedir unadisculpa
productiva.
Imagina que ese cliente tiene que hacer un viaje de trabajo justo en el
octavo día, confía en la promesa que le has dado (no te has comunicado
en ningún momento, por lo tanto considera que todo se dio como estaba
previsto), pero por no entregárselo tú a tiempo le generas un gran
problema laboral. Nunca sabes lo que tu promesa significa para la otra
parte, por lo cual debes tratarla con la seriedad que merece.
Una disculpa productiva busca los siguientes objetivos:
Minimizar los daños causados a la
otra parte
Restablecer la confianza en la relación
Recuperar la propia integridad
Tomar en serio al otro como acreedor del compromiso
Aprender de la situación para mejorar el futuro
¿Y en qué consiste exactamente una disculpa productiva? El primer paso
esreconocer el compromiso
previo. Al contrario de lo que muchos hacen, que esconden o buscan
una salida que haga creer al otro que ese compromiso no existió, el que
incumplió debe explicitar tanto el compromiso existente como su
incumplimiento.
En este caso, el proveedor del taller puede llamar a su cliente y
decirle: “Si bien nos habíamos comprometido a entregarle su vehículo el
lunes, hoy vemos que no podremos hacerlo ese día…”
Lo siguiente esofrecerle
una explicación. Lo que no significa dar excusas. Explicar lo
ocurrido no exime de la responsabilidad por esos hechos. “… no podremos
hacerlo ese día porque el proveedor que debía entregarnos el repuesto se
ha quedado sin stock y nosotros no tenemos existencia de ese artículo.”
Luego se debeindagar en
los dañosque el
incumplimiento provoca a la otra parte ypedir
disculpas. “¿Le molestaría que la entrega se realice el día
jueves?”. Allí el cliente tiene la oportunidad de explicar lo que
significa para él este retraso. Que debe hacer un viaje de trabajo y sin
el vehículo no podrá concretarlo. “Vemos que es un problema para usted
este retraso, por lo que le pedimos disculpas sinceras.”
Pero quedarse sólo en las disculpas no soluciona nada. Debe estar
seguido de unaoferta de
reparacióny unarenegociación
del compromiso. “Lo que podemos ofrecerle es lo siguiente:
entregarle el vehículo el día lunes, aunque no estará terminado (nos
faltará hacer el arreglo del aire acondicionado). En ese caso podrá
hacer su viaje y luego traérnoslo nuevamente, le daremos prioridad para
terminarlo a su regreso.” El cliente podría proponer otra alternativa:
“Bueno, déjeme ver si puedo posponer el viaje al día jueves por la
tarde, todavía estoy a tiempo. De este modo, si me lo entregaran esa
mañana, no habría problema. Pero deben asegurarme que así será.” “De
acuerdo. Nosotros nos comprometemos a tenerlo listo el día jueves por la
mañana. Confírmeme si ha podido posponer su viaje para dar curso a este
plan.” Fíjate que el haber dado aviso al cliente ni bien detecta la
imposibilidad de cumplir el compromiso, le permite reprogramar su viaje.
Muy distinto hubiera sido avisarle el mismo lunes que no puede
entregarle el vehículo.
El proceso, sin embargo, no termina allí, aunque de este modo el cliente
pueda quedar satisfecho con el recompromiso realizado. Si allí
terminara, el problema probablemente se repetirá con otro cliente. Lo
que debe hacerse esaprender
de la situación para prevenirla en el futuro. El encargado del
taller puede analizar que el problema se generó porque él no disponía
del repuesto; pero disponer de cada repuesto posible sería muy costoso e
improductivo. Sin embargo, sí puede conocer la disponibilidad de su
proveedor con un llamado telefónico. Se propone entonces, antes de
confirmar cada plazo de entrega que requiera un repuesto, hacer la
consulta de disponibilidad y plazos a su proveedor. De este modo, en el
futuro no se repetirá el problema de este cliente.
Para llevar a la práctica esta metodología de recompromisos
conversacionales te recomiendo:
Ten en claro las promesas que haces. Sin son por escrito,
revísalas. Si son orales, presta mucha atención al hacerlas y
recuérdalas (en lo posible anótalas en algún lugar para no olvidar).
Al detectar su incumplimiento, comunícalo inmediatamente al
cliente y renegocia un nuevo compromiso.
Aprende de la experiencia, analizando causas e implementando
soluciones.
Y ahora mismo pregúntate: “¿Hay alguna promesa que actualmente estoy
incumpliendo y no lo he comunicado?” ¡Actúa de inmediato! El tiempo que
pase lo único que hará será agravar la situación y dificultar las
soluciones. ¡Adelante!
